Kay Munro est the UoGL Law, Politics, Statistics and Official data Subject librarian. Elle est aussi la preuve vivante qu’une seule personne motivée peut abattre chaque jour le travail de 4 ou 5, et l’incarnation de la continuité entre l’expertise sur un domaine, la valorisation des collections et la médiation par tous les moyens entre “the library stuff” et les “users”.

Au quotidien que fait-elle ?

• elle forme in situ les postgraduates de toutes les disciplines à l’usage des statistiques officielles (Arts, Social sciences, Historians, Geographers, Informatics…).
• elle fait à la demande des Ph-D des recherches de statistiques pointues pour les orienter individuellement sur les données répondant au plus près à leurs besoins
• elle forme des undergraduates des départements de Law et de Politics, s’orientant progressivement vers un allègement des séances en présentiels au profit d’une dissémination croissante et personnalisée dans Moodle, tout en maintenant toujours un premier contact “humain”
• elle conçoit de A a Z des cours entiers dans Moodle, avec exercices, tutoriels, exemples personnalisés et j’en passe, des thèmes les plus basiques aux plus pointus
• elle fait les acquisitions de 14 000 £ par an de livres de niveau recherche en droit et environ la même chose en sciences politiques, et recueille des prescriptions des enseignants (réunion mensuelle avec un correspondant dans chaque département) : elle sélectionne les titres qui sont ensuite traités par le département des acquisitions et saisit semi-manuellement la liste mensuelle des nouveautés de chaque domaine
• côte politique documentaire, les nouvelles maquettes de formation des facultés de Law and Politics lui sont présentées et elle peut demander des budgets supplémentaires aux “colleges” si la collection sur un domaine est insuffisante. Elle est intégrée symboliquement (par exemple dans l’annuaire de l’université comme un membre a part entière de la faculté de droit)
• côte valorisation, elle retravaille toutes les bibliographies d’enseignants pour y ajouter un lien vers les ressources de la bibliothèque, travail énorme mais qui rend aux étudiants le meilleur des services
• elle anime le groupe “writing team” qui s’assure de la cohérence et de l’unité des contenus diffusés en ligne, après avoir été chef de projet de la mise en place rédactionnelle du site web actuel
• en marge, elle coordonne les users testings, et est donc investie dans tous les développements d’interfaces des nouvelles fonctionnalités de recherche et services en ligne.

Elle aime son métier et ne se pose pas 36000 questions sur son rôle et son utilité comme Librarian à l’ère de Google. Elle invente juste tous les jours de nouvelles façons de le faire, en utilisant de manière réfléchie et experte tous les outils a sa disposition et en regardant lucidement comment servir au mieux et de manière transparente des usagers qui en arrivant a la Glasgow university comme ailleurs ne savent plus à quoi peut bien servir une bibliothèque.

Dans l’opposition bien décrite par Steven Bell* entre  “gate openers” vs “gate keepers”, elle a choisi son camp, celui d’ouvrir le plus de portes possibles vers les usagers et leurs besoins, et de tenter réduire la complexité de l’océan d’informations en petits éléments assimilables, à l’endroit et au moment où le besoin s’en fait sentir.

Ici comme partout se fait sentir la difficulté qu’il y a encore a déléguer les tâches répétitives à valeur ajoutée, comme la personnalisation des bibliographies, les sélections bibliographiques du mois, qui contrairement au catalogage ou à l’estampillage sont encore  souvent laissés à la bonne volonté des individus.

*  Bell, Steven, From gatekeepers to gate-openers: our future lies in designing meaningful library user experiences, American Libraries, August 1 2009

A la UoG Library, la collection en prêt court est désherbée tous les étés (summer weeding). Tous les livres n’ayant fait l’objet d’aucun prêt depuis 3 ans (en projet 2 ans) sont éliminés. Environ 4000 livres sur la collection de 80 000 livres en prêt court sont désherbés chaque été, une autre partie étant ventilée vers les collections d’étude.

Les ouvrages ainsi arrachés à la collection ne sont pas jetés, mais mis en vente dans le hall de la BU, 5 £ pour les textbooks médicaux, 2 £ pour les hardbacks des autres disciplines, 1£ pour les paperbacks.

Et le croirez-vous, ça marche, ces livres d’occasion étant encore récents, et le flux de passages étant colossal. OK, ça fait un peu désordre dans le hall, et la valorisation in situ des collections vivantes n’est pas le point fort de la UoGL… hormis le travail fait sur les superbes collections anciennes et le colossal travail en ligne sur le catalogue, les bibliographies d’enseignants, l’integration dans Moodle et j’en oublie.

La bibliothèque de l’University of Glasgow est organisée en étages thématiques, qui accueillent des collections très étendues d’études (1,3 millions de livres en libre accès, empruntables 5 semaines renouvelables 5 fois), dans une présentation assez frustre. Au niveau “entrée” se trouve une collection de manuels en prêt court, où le multiexemplaire est roi et qui comprend 80 000 documents.

Au Saltire Center (en photo), même type d’organisation, des rayonnages bas et accessibles pour les collections de manuels en prêt court, réparties par étages thématiques et des compactus en libre accès pour le reste du fonds, plus specialises.

Ces ouvrages fortement demandés peuvent être empruntés pour une courte durée : 4h (équivalent des “exclus du prêt”), 24h, 7 jours maximum.

A la Glasgow University Library, un système paramétré dans Millenium permet de relancer automatiquement une commande lorsqu’un document a été emprunté plus de 6 fois ou lorsque plus de 3 lecteurs différents ont réservé un titre.

L’ensemble de la collection prêt court est équipée en RFID, utilisée pour les prêts sur automates, mais aussi et surtout pour reclasser les rayonnages, à l’aide de l’assistant d’inventaire et retrouver les exemplaires égarés ou cachés. L’assistant d’inventaire n’est d’ailleurs jamais utilisé pour recoler, mais seulement pour gérer au quotidien les problèmes de rangement.

Bon, on est dans un monde où la plupart des profs transmettent tous les ans à la BU la liste des ouvrages recommandés, avec le nombre d’étudiants concernés. Il est même question d’acheter un système, Talis Aspire, pour encore mieux intégrer les prescripteurs, et réguler offre et demande.

Et j’y pense, là où je travaille, toute notre collection pourrait être gérée comme la section “prêt court”, vu que les fonds d’études sont, hum, ne sont pas vraiment, en fait…

Depuis 9 mois, la UoGL construit une collection raisonnée de tutoriels animés, aussi diffusés sur un espace Youtube dédié, mais aussi sur Facebook : principaux contributeurs, les subjects librarians (au premier rang desquels Kay Munro), l’équipe chargée d’animer les séances information litteracy (composée de subjects librarians et d’assistant librarians), et l’équipe coordonnant les services publics.

L’unité de l’ensemble est assurée par une writing team, composée de volontaires de plusieurs services, qui s’assure toutes les semaines de l’unité de présentation de tous les contenus proposés sur les différentes pages de la BU, et entre autres, relit avant réalisation les scénarios des screencasts.

Afin d’emporter l’adhésion de la plupart des producteurs de tutoriels, pas de contrainte sur la marche à suivre : les uns rédigent entièrement un scénario et le commentaire destine à être lu, puis captent en direct avec Camstasia une vraie session de recherche (ce que la BU d’Angers prépare pour la rentrée prochaine avec Captivate), d’autres en restent à des powerpoints et des captures d’écran animées et commentées. En revanche tous les tutoriels doivent avoir une image d’introduction construite sur le même modèle, se terminer avec les coordonnées de la personne ressource sur le sujet et des remerciements.

Plus de 3000 vues en 9 mois pour la vidéo sur “How do I find Exam papers“, plus de 2000 pour la découverte de la BU : les plus généraux sont disponibles dès la page d’accueil de l’université, les spécialisés via les pages par sujet, par exemple pour le droit : http://www.gla.ac.uk/services/library/howtofindinformation/whatsyoursubject/law/lawvideos/, mais aussi disséminés là où c’est nécessaire.

Maîtres mots :

• Coller aux besoins des usagers, en s’appuyant sur l’expérience de l’équipe de service public et des formateurs, en recueillant l’avis des usagers et leur feedback en formation,
• Diviser les tutoriels longs et complexes en morceaux plus digestes (travail en cours) : préférer juxtaposer 4 tutoriels de 4 minutes qu’en proposer un seul de 16.
• S’adresser directement a l’usager, en enregistrant la session comme si un utilisateur était présent, en se présentant, en s’adressant à lui, en le remerciant à la fin en l’invitant en cas de besoin à prendre contact avec son interlocuteur de la vidéo.
• Disséminer : en réutilisant les liens vers les vidéos dans les demandes d’aide par mail, dans les cours sur Moodle, dans l’enseignement à distance, sur facebook, en les mettant en avant sur le site web, etc.
• Ne pas s’endormir sur ses lauriers
• Assurer l’accessibilité : en doublant toutes les videos d’un support imprimable qui reprend et synthétise les principaux contenus en mode texte
• Ne pas s’endormir sur ses lauriers

La bibliothèque en ligne à la UoGL n’est pas un produit fini et figé. L’équipe de la BU la considère comme un champ où tout peut et doit être amélioré pour offrir aux usagers plus de simplicité d’utilisation et de services.

Afin de ne pas construire la bibliothèque en ligne dans une tour d’ivoire, le lancement de nouveaux services (en ce moment la recherche fédérée) s’accompagne souvent d’une campagne de bêta-testing sous forme de tests d’”usability”.

Le groupe Usability in the library de The University of Michigan library, ou Steve Krug dans “Don’t make me think” ont bien formalisé ce que l’on peut en attendre et comment analyser ce type de test. Je n’entre donc pas dans cet aspect (fort intéressant et bien développé par ailleurs) des choses.

En pratique, quelqu’un de la BU (de préférence, un des plus jeunes membres de l’équipe), va s’installer au café de la BU ou de la maison des étudiants avec un portable, et offre un café et un scone (ou une barre Cadbury, ou une pomme…) aux étudiants qui veulent bien se prêter à l’enregistrement d’une séance de recherche.

Pour la recherche fédérée : l’étudiant est invité à faire la recherche de son choix en utilisant l’interface à tester. Le bibliothécaire ne dit rien pendant ce temps là, note juste l’année et le diplôme préparé, en anonymant les données. L’ordinateur est équipé de Camtasia, qui enregistre sous forme de vidéo tous les tâtonnements de l’étudiant et l’ensemble de sa recherche. A la fin, le bibliothécaire note si l’étudiant a jugé ou non la recherche fructueuse et lui demande s’il réutiliserait l’outil.

La semaine dernière, 30 “users experiences” ont été collectées sur la recherche fédérée (pour un budget d’environ 60 £) : l’équipe de développement visionne ensuite les vidéos, et peut en tirer les conclusions sur les points d’achoppement, les pistes d’amélioration, le ciblage du service. Pour la recherche fédérée, les tests mettent en évidence que les utilisateurs se contentent des premières réponses trouvées même si un biais du moteur envoie en premier des résultats JSTOR vieux de 15 ans, et souhaitent un service plus ciblé sur les ressources en texte intégral, ne sachant visiblement que faire à ce stade d’une simple référence bibliographique.

Un café pour tes pensées : fallait y penser (et c’est tellement bien avec des canapés confortables et du café frais)…

Crédit image café : Windsordi, via Flickr CC

Au bureau d’accueil de la Glasgow University Library, les étudiants peuvent acheter, à prix coûtant :

• des carnets A4, A5, A6
• des crayons
• des sacs de jute avec le logo “University of Glasgow Library”

Dans les prochains jours vont s’ajouter des clés usb, des petites thermos qui ferment, des surligneurs de couleur.

Environ 60 à 80 £ de recettes par jour, ce qui pour des petites choses à 50 pences (un peu plus cher pour les sacs de jute), montre que ce petit service est apprécié. Et nous sommes sur un campus où il y a plusieurs librairies papeteries.

J’ai bon espoir d’essayer, entre régie de recettes et tarifs à voter en conseil de la doc, à monter un petit service de ce genre, avec ce type d’offre, et en plus des feutres pour tableaux blancs effaçables et des antivols pour PC portables…

et j’ai aimé :

• les détecteurs de présence qui n’allument les néons entre les rayonnages que quand quelqu’un passe
• la foule des étudiants en train de bosser, dans le silence aux étages silencieux, dans un très doux brouhaha au café, et tout ce monde qui sait ce qu’il fait là
• la courtoisie et la gentillesse du personnel de sécurité, avec qui j’ai discuté une petite demi-heure de l’organisation concrète de leur travail, et leur fierté d’être “de l’Université”
• y être, même de passage !